Операционная документация, на которой реально работает hospitality-бизнес

Операционная система Shift Manager

• Полный операционный воркбук менеджера смены
• Контроль открытия и закрытия
• Pre-shift briefing и готовность подразделений
• Отчёт смены и передача дел
• Контроль персонала, KPI и мотивация
• Логика жалоб и эскалации
• Конфиденциальность и внутренняя информация

Справочник сотрудника и правила поведения

• Философия компании и сервиса
• Роли, иерархия и эскалация
• Grooming и внешний вид
• Телефон и поведение на рабочем месте
• Дисциплинарные принципы
• Privacy и конфиденциальность
• Карьерный рост и подтверждение ознакомления

Hostess Master SOP

• Приветствие гостя и правило 3–5 секунд
• Бронирования и walk-in
• VIP и дни рождения
• Venue tour и передача стола официанту
• Waitlist и коммуникация при полной посадке
• Регистрация loyalty и guest CRM
• Inclusive hospitality и защита от harassment

Воркбук официанта

• Подготовка к открытию и проверка зоны
• Guest journey и ответственность за стол
• Последовательность сервиса и коммуникация
• Upsell и рекомендации
• Продажа VIP-комнат и следующего визита
• Работа в системе, заказы и контроль счёта
• Эскалация жалоб и закрытие смены

Воркбук бармена

• Открытие бара и подготовка станции
• Рецептуры, подача и скорость
• Коммуникация за contact bar
• Upsell и premium beverage sales
• Inventory, stop list, потери и списания
• Системная и кассовая дисциплина
• Эскалация при ответственном обслуживании алкоголя

Emergency Response Manual

• Иерархия действий при ЧС
• Пожар, дым и эвакуация
• Отключение электричества и технический сбой
• Медицинские случаи и падения гостей
• Агрессивные гости и security escalation
• Рация и кодовые обозначения
• Фиксация инцидента и post-event review

Кассовая дисциплина и POS Control

• Открытие POS и готовность системы
• Проверка принтеров и маршрутизации заказов
• Контроль cash / card / QR платежей
• Согласование скидок, void и корректировок
• Заказы сотрудников и управляющей команды
• Закрытие кассы и эскалация расхождений
• Персональные коды и ответственность за транзакции

Сервис, продажи и коммуникация с гостем

• Приветствие и запрещённые фразы
• Работа с жалобами
• Эскалация компенсаций
• VIP и group-selling scripts
• Дни рождения и event service
• Loyalty, cashback и скрипты повторного визита
• Guest journey от первого контакта до follow-up

Система управления людьми

• Онбординг и испытательный срок
• Чек-лист обучения и контроль знаний
• Оценка эффективности сотрудника
• Карьерная траектория
• Coaching и повторное обучение
• Recognition и performance improvement
• Подтверждения ознакомления сотрудника

Закупки и контроль поставщиков

• Журнал закупок и поставок
• Supplier evaluation scorecard
• Сравнение цены и качества
• Своевременность поставки и дефекты
• Spend tracking и action log
• Периодический пересмотр поставщиков

Pre-opening и Equipment Library

• Инвентаризация оборудования и посуды на 254 позиции с фото
• Чек-листы готовности к открытию
• Требования по подготовке подразделений
• Планирование оборудования и расходников
• Поля источников и поставщиков
• Контроль передачи проекта в operations

Finance, KPI & Improvement Tools

• Структура P&L и cash flow
• CAPEX/OPEX и бюджет запуска
• Food cost, payroll и prime cost
• Break-even и сценарное планирование
• Логика месячного action plan
• KPI продаж, loyalty и отзывов
• Каркас управленческого dashboard

Индивидуальный SOP / политика / чек-лист

Один процесс, адаптированный под ваш бизнес, бренд, роли и реальный workflow.

Индивидуальный воркбук должности

Полное руководство для одной роли: ответственность, смена, сервис, продажи, контроль, ситуации и чек-листы.

Пакет документов подразделения

Ориентировочно 10–20 документов для одного блока: сервис, бар, front office, HR, operations и т. д.

Полная операционная библиотека бизнеса

Индивидуальная система по подразделениям: SOP, политики, воркбуки, формы контроля, обучение и handover.